POLÍTICA DE REEMBOLSOS Y DEVOLUCIONES – FLORES Y RAÍCES
Fecha de última actualización: 27/01/2026
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1. INTRODUCCIÓN
En **FLORES Y RAÍCES** nos esforzamos por ofrecer productos de la máxima calidad y un servicio impecable. Esta Política de Reembolsos y Devoluciones establece las condiciones bajo las cuales puede solicitar la devolución de un producto o el reembolso de su pedido.
Datos de contacto para devoluciones:
– **Email: info@floresyraices.es
– **Teléfono: +34 622 057 181
– **Horario: Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00
– **Dirección: C/ Carlos Galiana nº 16, 03360 Callosa de Segura, Alicante, España.
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2. INFORMACIÓN IMPORTANTE: NATURALEZA PERECEDERA DE NUESTROS PRODUCTOS
2.1. Exclusión legal del derecho de desistimiento
**Las flores frescas, plantas y arreglos florales están EXCLUIDOS del derecho de desistimiento** establecido en los artículos 68 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Fundamento legal:
Según el **artículo 103, apartado c)** de dicha normativa, el derecho de desistimiento no es aplicable a:
> «El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez»
Esto significa que **NO puede devolver un pedido de flores simplemente porque ha cambiado de opinión**, ya que se trata de productos naturales altamente perecederos cuya vida útil es muy limitada.
2.2. ¿Qué implica esto para usted?
❌ **NO puede ejercer el derecho de desistimiento** (los típicos 14 días de devolución) por:
– Cambio de opinión después de recibir el pedido
– No gustarle el resultado final (siempre que se corresponda con lo solicitado)
– Preferir otro diseño o colores
– Que el destinatario no quiera las flores
✅ **SÍ puede solicitar devolución o reembolso** si:
– Las flores llegan en mal estado o marchitas
– El pedido no se corresponde con lo solicitado
– No se realiza la entrega en el plazo acordado (48h)
– Hay un error imputable a **FLORES Y RAÍCES**
– El producto presenta defectos de calidad evidentes
3. GARANTÍA DE CALIDAD
A pesar de la exclusión del derecho de desistimiento, **garantizamos la calidad** de todos nuestros productos en el momento de la entrega.
3.1. Nuestro compromiso
Nos comprometemos a que todos los pedidos:
– Sean elaborados con **flores frescas y de primera calidad**
– Se entreguen en **perfectas condiciones** en el momento de la recepción
– Se correspondan con el **diseño, tamaño y estilo** del producto solicitado
– Cumplan los **plazos de entrega** establecidos (48 horas en Península)
3.2. Variaciones naturales
Debido a la naturaleza de las flores frescas:
– Pueden existir **pequeñas variaciones** en tonalidades, tamaño de las flores o formas respecto a las fotografías del catálogo
– En caso de falta de disponibilidad de alguna variedad específica, la sustituiremos por otra **similar en calidad, color y valor**, manteniendo siempre la esencia del diseño original
– Las fotografías son **orientativas** y representan el estilo del arreglo, no una réplica exacta
Estas variaciones naturales **NO constituyen motivo de devolución**, salvo que el producto final difiera sustancialmente de lo ofertado.
4. CONDICIONES PARA SOLICITAR DEVOLUCIÓN O REEMBOLSO
4.1. Motivos válidos para reclamación
Puede solicitar la devolución del importe o un nuevo envío si:
A) **Producto en mal estado o defectuoso**
– Las flores llegan marchitas, rotas o en proceso de descomposición
– El jarrón, cesta o recipiente llega roto o dañado
– Las plantas presentan plagas, enfermedades o están secas
– El agua del arreglo está sucia o con mal olor
B) **Error en el pedido**
– Recibe un producto diferente al solicitado (diseño, tamaño, colores)
– La cantidad de flores es significativamente inferior a la ofertada
– Falta algún complemento incluido en el pedido (bombones, peluche, tarjeta, etc.)
– El mensaje de la tarjeta es incorrecto o no está incluido
C) **Problemas con la entrega**
– No se realiza la entrega en el plazo acordado (48 horas desde confirmación)
– Se entrega en una dirección incorrecta por error nuestro
– El destinatario nunca recibe el pedido y no podemos acreditar la entrega
– Se entrega en fecha u hora diferente a la solicitada (cuando se había especificado)
D) **Cancelación por parte de FLORES Y RAÍCES**
– No podemos cumplir con su pedido por causas de fuerza mayor
– No hay disponibilidad del producto y no acepte una alternativa
4.2. Motivos NO válidos para reclamación
❌ **NO se aceptarán devoluciones o reembolsos** por:
– Cambio de opinión después de recibir el pedido
– «No me gusta» o «no es lo que esperaba» (cuando el producto se corresponde con lo solicitado)
– El destinatario rechaza el regalo o no lo quiere
– Variaciones naturales en tamaños, tonalidades o forma de flores frescas
– Sustitución de flores por otras similares en calidad y valor (cuando se avisa previamente)
– Deterioro del producto por **mal cuidado posterior** a la entrega
– No seguir las instrucciones de conservación proporcionadas
– El destinatario no estaba en casa y rechazó coordinar una nueva entrega
– Dirección incorrecta proporcionada por el cliente
5. PLAZOS PARA RECLAMACIONES
5.1. Plazo para notificar incidencias
Debido a la naturaleza perecedera de nuestros productos, el plazo para notificar cualquier incidencia es:
**MÁXIMO 2 HORAS desde la recepción del pedido**
Pasado este plazo, no podremos atender reclamaciones sobre el estado del producto, ya que no podremos determinar si el deterioro es responsabilidad nuestra o deriva de una conservación inadecuada posterior.
5.2. Excepción: No entrega
Si el pedido **no ha sido entregado** dentro del plazo de 48 horas:
– Debe notificarlo **inmediatamente** una vez transcurrido el plazo
– Le informaremos sobre el estado del envío
– Tendrá derecho a cancelar el pedido y obtener reembolso íntegro si la entrega se retrasa más de 24 horas adicionales sin causa justificada
6. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR DEVOLUCIÓN
6.1. Paso 1: Contacte con nosotros
Debe ponerse en contacto con nuestro departamento de atención al cliente dentro del plazo de 24 horas por:
– **Email: info@floresyraices.es
– **Teléfono: +34 622 057 181
– **WhatsApp: +34 622 057 181
6.2. Paso 2: Proporcione la siguiente información
Para procesar su reclamación necesitamos:
✅ **Número de pedido** (aparece en el email de confirmación)
✅ **Nombre completo** del comprador
✅ **Fecha de entrega**
✅ **Descripción detallada del problema**
✅ **Fotografías claras del producto recibido** (IMPRESCINDIBLE)
– Vista general del arreglo
– Detalle de las flores o daños
– Etiqueta o tarjeta identificativa (si la hay)
– Embalaje (si está dañado)
**IMPORTANTE:** Sin fotografías que acrediten la incidencia, no podremos procesar su reclamación.
6.3. Paso 3: Evaluación de la reclamación
Nuestro equipo evaluará su reclamación en un plazo de **24-48 horas laborables** y le informaremos de la resolución.
Podemos solicitar información adicional o aclaraciones si es necesario.
6.4. Paso 4: Resolución
Según el caso, le ofreceremos alguna de estas soluciones:
Opción A: Reembolso íntegro
– Devolución del 100% del importe pagado (incluidos gastos de envío)
– Se procesará por el mismo método de pago utilizado
– Plazo: 7-14 días laborables según la entidad bancaria
Opción B: Nuevo envío sin coste
– Enviamos un nuevo producto equivalente o superior
– Sin coste adicional de envío
– En el plazo más breve posible (24-48h)
Opción C: Reembolso parcial
– En casos donde el producto sea parcialmente defectuoso pero recuperable
– Acordaremos un descuento proporcional al defecto
Opción D: Descuento en próxima compra
– Cupón o vale descuento como compensación
– Solo si usted lo acepta voluntariamente
La elección entre **Opción A o B** será siempre **a criterio del cliente**, salvo que la urgencia temporal del pedido (evento, boda, funeral) haga inviable un nuevo envío.
7. REEMBOLSOS: MÉTODOS Y PLAZOS
7.1. Método de reembolso
El reembolso se realizará por el **mismo método de pago** utilizado en la compra original:
– **Tarjeta de crédito/débito: Reembolso a la misma tarjeta
– **Transferencia bancaria: Necesitaremos su número de cuenta (IBAN)
– **Otros métodos: Según las condiciones de la pasarela de pago
7.2. Importe del reembolso
En caso de aceptación de la reclamación, se reembolsará:
✅ Precio del producto
✅ Gastos de envío originales
✅ Cualquier suplemento aplicado (entrega en festivo, urgente, etc.)
**Total: 100% del importe pagado**
7.3. Plazos de reembolso
Una vez aprobada la devolución:
– **Procesamiento por nuestra parte: Máximo 48 horas
– **Reflejo en su cuenta bancaria: 7-14 días laborables (según entidad bancaria)
Le enviaremos un **email de confirmación** cuando hayamos procesado el reembolso con:
– Número de referencia del reembolso
– Importe reembolsado
– Método de pago
– Fecha estimada de recepción
7.4. Gastos bancarios
**FLORES Y RAÍCES** asumirá cualquier comisión bancaria derivada del reembolso cuando la devolución sea por causa imputable a nosotros.
8. CASOS ESPECIALES
8.1. Entregas a terceros (regalos)
Cuando el destinatario del pedido es diferente del comprador:
¿Quién puede reclamar?
– Preferentemente el **comprador** (quien realizó el pago)
– El **destinatario** puede notificar la incidencia, pero la resolución (reembolso/nuevo envío) se gestionará con el comprador
Procedimiento:
1. El destinatario detecta el problema y lo fotografía
2. Informa al comprador
3. El comprador contacta con nosotros aportando las fotografías
4. Resolvemos según esta política
Reembolso:
– Siempre se devolverá al comprador (quien efectuó el pago)
– No podemos realizar reembolsos a terceros sin autorización expresa del comprador
8.2. Pedidos para eventos especiales
En pedidos para **bodas, funerales, eventos corporativos** o fechas señaladas:
Mayor exigencia de calidad:
– Aplicamos estándares de calidad reforzados
– Revisión adicional antes del envío
– Confirmación de entrega más rigurosa
En caso de incidencia:
– Máxima prioridad en la resolución
– Posibilidad de compensaciones adicionales si el error causó perjuicios significativos
– Coordinación directa con el cliente para soluciones urgentes
8.3. Pedidos recurrentes o suscripciones
Si ofrece servicios de **envío recurrente** o **suscripciones** mensuales:
– Cada entrega se trata de forma independiente
– Puede reclamar sobre una entrega específica sin afectar al resto
– Puede cancelar la suscripción en cualquier momento según las condiciones específicas del servicio
8.4. Pedidos personalizados o bajo pedido
Para arreglos **100% personalizados** o encargos especiales:
– Le enviaremos bocetos o descripciones detalladas para su aprobación previa
– Una vez aprobado el diseño, **no se admiten cambios** salvo defectos de calidad
– Plazo de reclamación: igual (24 horas desde recepción)
9. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
9.1. Información correcta
Es responsabilidad del cliente proporcionar:
– **Dirección de entrega completa y correcta** (calle, número, piso, portal, código postal)
– **Teléfono de contacto válido** del destinatario
– **Indicaciones especiales** de acceso si son necesarias
– **Fecha y hora de entrega preferente** (si es crítico)
Si la dirección es incorrecta o incompleta:
– Los gastos de un nuevo intento de entrega correrán a cargo del cliente
– No habrá derecho a reembolso por no entrega si fue por información errónea
9.2. Disponibilidad para recepción
El cliente/destinatario debe:
– Estar disponible en la dirección de entrega en el horario estipulado (9:00-20:00h)
– Atender las llamadas del transportista si intenta contactar
– Recoger el pedido si se deja en portería/punto de recogida (previa autorización)
Si el destinatario no está disponible:
– Intentaremos una segunda entrega (sin coste adicional)
– Si tras el segundo intento no se puede entregar, el pedido se considerará completado
– No habrá derecho a reembolso si el cliente/destinatario rechazó coordinar la entrega
9.3. Conservación posterior
Una vez entregado el producto en perfectas condiciones:
– El cliente es responsable del cuidado posterior
– Debe seguir las **instrucciones de conservación** que proporcionamos (riego, luz, temperatura)
– **FLORES Y RAÍCES no se hace responsable** del deterioro por mal cuidado posterior
10. SITUACIONES EXCEPCIONALES
10.1. Fuerza mayor
En caso de circunstancias excepcionales fuera de nuestro control:
– Fenómenos meteorológicos extremos (nevadas, inundaciones)
– Huelgas de transporte
– Pandemias o restricciones sanitarias
– Catástrofes naturales
FLORES Y RAÍCES se compromete a:
– Notificarle lo antes posible cualquier retraso o imposibilidad de entrega
– Ofrecerle la opción de **cambiar la fecha de entrega** o **cancelar con reembolso íntegro**
– No aplicar penalizaciones al cliente
10.2. Errores en el sitio web
Si detectamos un **error evidente en el precio** (error tipográfico, fallo técnico):
– Nos pondremos en contacto con usted antes de procesar el pedido
– Podrá aceptar el precio correcto o cancelar sin coste
– Si ya se procesó el pago, le reembolsaremos íntegramente si no acepta el precio correcto
11. DEVOLUCIONES FRAUDULENTAS
**FLORES Y RAÍCES se reserva el derecho** a rechazar reclamaciones que considere fraudulentas o abusivas:
– Fotografías que no se corresponden con el producto enviado
– Reclamaciones repetidas sin fundamento
– Fotografías manipuladas o de otros productos
– Deterioro evidente causado intencionadamente
En caso de detectar fraude:
– Se rechazará la reclamación
– Se podrá bloquear la cuenta del usuario
– Se tomarán las medidas legales oportunas si procede
12. RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS
Si no está satisfecho con nuestra resolución, puede acudir a:
12.1. Juntas Arbitrales de Consumo
Puede presentar su reclamación ante las **Juntas Arbitrales de Consumo** de su comunidad autónoma:
– Es un procedimiento gratuito, rápido e imparcial
– Requiere que ambas partes acepten someterse al arbitraje
– Más información: www.consumo.gob.es
12.2. Plataforma ODR (Online Dispute Resolution)
Para compras online, la UE ofrece una plataforma de resolución de litigios:
– **URL:** https://ec.europa.eu/consumers/odr/
– Disponible en todos los idiomas de la UE
– Facilita la mediación entre consumidor y empresa
12.3. Hojas de reclamaciones
Como establecimiento comercial, disponemos de **hojas oficiales de reclamación** a disposición de los consumidores.
Puede solicitarlas:
– En nuestro establecimiento físico (si lo tiene)
– Por email a info@floresyraices.es
– Las presentará ante la Oficina Municipal de Consumo o Comunidad Autónoma correspondiente
13. DERECHOS QUE NO SE VEN AFECTADOS
Esta política no afecta a sus **derechos legales** como consumidor establecidos en:
– Real Decreto Legislativo 1/2007, de Defensa de Consumidores y Usuarios
– Garantías legales de conformidad (artículos 114 y siguientes)
– Derecho a reclamar ante organismos de consumo
– Derecho a emprender acciones judiciales
14. CONTACTO PARA DEVOLUCIONES
**Departamento de Atención al Cliente – Devoluciones**
📧 **Email:** info@floresyraices.es
📞 **Teléfono:** +34 622 057 181
💬 **WhatsApp:** +34 622 057 181
📍 **Dirección:** C/Carlos Galiana nº16, 03360 Callosa de Sergua, Alicante, España.
🕐 **Horario:** Lunes a Viernes de 10:00 a 13:00 y de 17:00 a 20:00 / Sábados de 10:00 a 13:00
Tiempo de respuesta: 24-48 horas laborables máximo
15. MODIFICACIONES DE ESTA POLÍTICA
**FLORES Y RAÍCES** se reserva el derecho a modificar esta Política de Reembolsos y Devoluciones.
– Los cambios se publicarán en esta página con la fecha de actualización
– Las modificaciones NO afectarán a pedidos ya realizados
– Se aplicará la política vigente en el momento de realizar el pedido
16. RESUMEN RÁPIDO
✅ PUEDE solicitar devolución/reembolso si:
– Las flores llegan en mal estado o marchitas
– Hay un error en el pedido
– No se entrega en 48h sin causa justificada
– El producto no se corresponde con lo solicitado
❌ NO PUEDE solicitar devolución/reembolso si:
– Simplemente cambia de opinión
– «No le gusta» (cuando se corresponde con lo solicitado)
– Variaciones naturales normales en flores frescas
– Mal cuidado posterior a la entrega
⏱️ PLAZOS:
– **Reclamar:** Máximo 24 horas desde la recepción
– **Respuesta:** 24-48 horas laborables
– **Reembolso:** 7-14 días en su cuenta bancaria
📸 IMPORTANTE:
– **Siempre fotografíe** el producto recibido si hay incidencia
– Sin fotos, no podemos procesar la reclamación
**Gracias por su confianza en FLORES Y RAÍCES**
*Estamos comprometidos con su satisfacción* 🌸
**Fecha de última actualización: 27/01/2026
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